Projekt Beschreibung

INTERNATIONALER KONZERN MIT OFFSHORE SERVICE DESK IN UNGARN

Der offshore Service Desk lieferte aus Sicht des Kunden instabile, unzuverlässige Services, die nachhaltig ausserhalb der definierten KPIs lagen. Durch den Einsatz eines erfahrenen Interimsmanagers von der SW-TechServ konnte die Situation nachhaltig verbessert und so skaliert werden, daß die Servers auf Dauer innerhalb der definierten KPI´s erbracht werden konnten. Der Interimsmanager war die gesamte Zeit vor Ort in Ungarn tätig, um sämtliche Einflußfaktoren verstehen und analysieren zu können.

Der Auftrag im Einzelnen:

  • Analyse der Einflufaktoren zur Leistungserbringung
  • Analyse des Leistungspotenzials de Standorte in Ungarn, von denen die Services erbracht wurden
  • Nachhaltige Verbesserung der Personalplanung
  • Einführung von täglichen Steuerungsmeetings
  • Schaffung eines externen Ressourcenpools und Einbringung zusätzlicher externer Ressourcen zur Abdeckung von Spitzenzeiten
  • Abgleich mit nachgelagerten Einheiten (2nd / 3rd Level Support) zur Verbesserung der Durchlaufzeiten
  • Verbesserung von Monitoring und Reporting
  • Regelmäßige Kommunikation der Status, der Verbesserung und der Folgeaktion zu Senior Stakeholdern
  • Rückübergabe des Managements zu internen Ressourcen in geordneten Verhältnissen